Cette division de Transports Canada est responsable de ce qui suit :
- Documenter et analyser les rapports de plaintes concernant les défauts de sécurité potentiels dans les véhicules, les pneus et les sièges d'auto pour enfants;
- Lorsque cela est justifié, lancer des enquêtes formelles sur les défauts; et
- Lorsque les entreprises émettent des rappels, mettre à jour la Banque de données des rappels de sécurité automobile et effectuer des vérifications pour s'assurer que les entreprises respectent les exigences réglementaires relatives aux rappels.
Nous reconnaissons qu'il est important de donner des renseignements exacts et opportuns de façon courtoise. Dans le cadre de nos efforts continus visant à assurer le niveau de service le plus élevé possible, nous nous engageons à :
- répondre à la ligne d'assistance téléphonique pour les plaintes de défauts et les rappels dans un délai de 2 minutes pendant les heures d'ouverture, soit du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h heure de l'Est, 80 % du temps;
- donner suite aux messages laissés sur la boîte vocale de la ligne d'assistance téléphonique pour les plaintes de défauts et les rappels ainsi qu'aux courriels envoyés à notre boîte aux lettres générique (automobile@tc.gc.ca) au plus tard le jour ouvrable suivant, 80 % du temps;
- accuser réception des plaintes de défauts en ligne dans un délai d'une heure, 98 % du temps;
- ajouter les avis de défaut et les avis de non-conformité, aussi appelés avis de rappel, dans la Banque de données en ligne des rappels de sécurité automobile dans un délai de 4 jours ouvrables après la réception de l'avis du fabricant, en anglais et en français, 60 % du temps;
- mettre à jour la page Web sur les enquêtes en cours sur les défauts et la page Web sur les enquêtes closes sur les défauts dans un délai de 5 jours ouvrables suivant l'ouverture ou la fermeture d'une enquête, en anglais et en français, 80 % du temps;
- traiter les formulaires de « Déclaration pour une demande de désactivation de sacs gonflables » dans un délai de 2 jours ouvrables suivant la réception, 80 % du temps.
Pour signaler un présumé défaut lié à la sécurité ou pour obtenir des renseignements à propos d'une enquête ou d'un rappel, appelez :
- 1-800-333-0510 (sans frais au Canada)
- 819-420-4300 (région Gatineau-Ottawa ou international)
Notre service téléphonique est disponible du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h heure de l'Est. En dehors des heures de service, veuillez s.v.p. laisser un message sur notre boîte vocale et nous retournerons votre appel au cours du prochain jour ouvrable.
Pour signaler un présumé défaut lié à la sécurité par voie électronique, vous pouvez aussi remplir notre Formulaire de plainte de défauts en ligne.
Si vous désirez formuler des commentaires sur la qualité de notre service ou des suggestions sur la manière dont nous pourrions l'améliorer, veuillez nous envoyer un message par courriel à l'adresse électronique suivante : sa-mvs@tc.gc.ca.
Vous trouverez de plus amples renseignements sur le programme d'enquêtes sur les défauts et rappels en consultant la page Web Défauts et rappels des véhicules, des pneus et des sièges d'auto pour enfant.
