Vos rétroactions aideront le ministère à cerner des problèmes et tendances en matière de services, ce qui nous aidera à offrir une prestation de services professionnelle, uniforme et normalisée à tous nos clients. Les rétroactions sur les services sont liés à la manière dont le ministère a fourni le service. Cela pourrait comprendre, mais sans s’y limiter :
- la rapidité du service fourni;
- l’exactitude du service ou de l’autorisation reçue;
- l’accessibilité de l’information;
- le processus d’obtention d’un service ou d’une autorisation (c’est-à-dire, la complexité ou l’efficacité du processus);
- le comportement du personnel.
Pour nous faire part de votre rétroaction sur les services ou pour obtenir d’autres coordonnées à Transports Canada, veuillez consulter notre page Web Contactez Transports Canada.
Les programmes de sécurité et de sûreté de Transports Canada possèdent leur propre processus pour traiter les demandes de renseignements, les questions et les plaintes du public. Vous trouverez ci-dessous une description de la manière dont chaque programme de sûreté et de sécurité gère ces situations :
Sûreté aérienne
Le public dispose de plusieurs moyens pour présenter des commentaires, des plaintes et des questions ou demandes à la Direction générale de la sûreté aérienne. Vous trouverez ci-dessous les types de demandes et la manière dont nous les traitons :
Demandes de renseignements du public reçues par le biais du formulaire de rétroaction sur le site Web de Transports Canada
La Sûreté aérienne a un accord avec l’Aviation civile en vertu duquel elle répond aux demandes de renseignements liées à la sûreté aérienne reçues par l’intermédiaire du site Web de Transports Canada. Si aucune réponse préalablement approuvée n’est disponible pour une question particulière, l’Aviation civile envoie les questions au Bureau du directeur général de la sûreté aérienne pour obtenir une réponse. Le secrétariat du Bureau du directeur général de la sûreté aérienne demande ensuite au point de contact de la direction générale de préparer une réponse, laquelle est ensuite approuvée par le directeur et envoyée à l’Aviation civile afin que celle-ci puisse répondre à la personne du public.
Demandes de renseignements du public reçues par le biais de la boîte de réception de la sûreté aérienne
Le personnel de la Direction générale de la sûreté aérienne est chargé de préparer une réponse qui est ensuite envoyée à la personne du public lors de son approbation par le directeur général.
Formulaire de rétroaction sur les services pour les clients
Il existe une section distincte dans le système de suivi de la correspondance pour ces formulaires que le Bureau du sous-ministre adjoint nous fait parvenir. Le point de contact approprié de la direction générale prépare alors une réponse, laquelle est envoyée par le directeur général à la personne du public et jointe au système de suivi de la correspondance à des fins de tenue de dossiers.
Coordonnées de l’organisme
La sûreté aérienne vous invite à lui faire part de vos commentaires sur ces renseignements. Veuillez envoyer vos commentaires à :
Courriel : aviationsecurity-sureteaerienne@tc.gc.ca
Aviation civile
Au sein de la Direction générale de l’aviation civile de Transports Canada, le Bureau du directeur général (BDG) est responsable du traitement des questions soulevées par le milieu de l’aviation et le public. Auparavant gérées par le Système de signalement des questions de l’Aviation civile (SSQAC; démantelé en 2016), les questions sont actuellement gérées par le Centre de communications de l’Aviation civile, qui fournit un point de contact central pour les courriels (la boîte de réception du Centre de communications) ainsi que pour les demandes téléphoniques concernant le Programme de l’aviation civile. Le Centre traite environ 1 000 demandes de renseignements par mois. Le nombre de plaintes n’est pas clair.
Toutes les demandes de renseignements généraux des intervenants externes reçues par le Centre de communications sont suivies à l’aide de la base de données du système de suivi des activités CCM (SSA). Le SSA CCM offre des avantages administratifs et conserve également la responsabilité de la gestion des demandes au sein du BDG. La capacité à maintenir la confidentialité est assurée par la mise en place de processus dans le SSA CCM et dans le Système de gestion des dossiers, des documents et de l’information. Les intervenants n’ont actuellement pas la possibilité de présenter leurs demandes de manière anonyme. Il est reconnu que cela pourrait décourager des personnes qui veulent signaler des problèmes de sécurité, mais craignent des répercussions, ce qui pourrait alors constituer un obstacle pour assurer la sécurité. Pour remédier à cette situation, les agents du Centre de communications coordonnent les réponses et ne communiquent jamais les coordonnées du client ayant fait la demande. Les routages de flux de travail dans le SSA CCM permettent d’inscrire « anonyme » comme contact afin de préserver la confidentialité.
En général, le processus actuel fournit une méthode efficace de réponse, mais les délais de réponse varient largement et dépendent des priorités des experts en la matière ou des canaux par lesquels la demande est reçue. Par exemple, une plainte ou une demande de renseignements reçue par correspondance ministérielle est traitée en priorité, même si la même demande peut avoir été reçue dans la boîte de réception du Centre de communications et se trouvait plus bas dans la liste.
Un effort a été fait pour développer des lignes directrices pour aider les administrateurs à répondre aux plaintes et aux demandes de renseignements à la source plutôt que de les rediriger vers les experts en la matière au sein de l’Aviation civile. Cela permet de réduire les délais de réponse pour certaines plaintes et demandes de renseignements. Des rapports mensuels sont présentés à la direction générale à des fins de production de rapports statistiques.
Coordonnées de l’organisme
L’aviation civile vous invite à lui faire part de vos commentaires sur ces renseignements. Veuillez envoyer vos commentaires à :
Formulaire de contact du Centre de communications de l'Aviation civile
Sécurité et sûreté maritimes
La Sécurité et sûreté maritimes (SSM) dispose d’un processus pour répondre aux messages du public, qu’ils soient reçus directement ou par l’intermédiaire de l’unité de la correspondance du ministère. Le processus est le même, que le message soit une plainte, une question ou une demande de renseignements. Il n’existe pas de processus établi ni de point d’accueil central pour les rétroactions, y compris les plaintes (plaintes de service concernant les langues officielles, etc.), les compliments et les questions du public ou de l’industrie.
Une équipe à l’administration centrale reçoit et gère la plupart des messages pour la SSM. En général, les messages arrivent par la boîte de réception ou la ligne téléphonique sans frais de la Sécurité et sûreté maritimes (1-855-859-3123). Nous recevons également des messages de la boîte aux lettres générale de Transports Canada, d’autres directions générales ou programmes et du Bureau du directeur général de la sécurité et sûreté maritimes. Les coordonnées des programmes sont également affichées sur le site Web de TC.
Chaque message est enregistré dans un système interne de gestion des documents, puis envoyé au Bureau de première responsabilité (BPR) concerné pour qu’il y réponde. Nous avons une norme de service pour la gestion des messages : il faut y répondre dans un délai de 10 jours ouvrables une fois qu’ils sont enregistrés.
La plupart des messages sont liés aux opérations maritimes. Ceux-ci sont transférés aux bureaux régionaux puisque c’est là que se déroulent les opérations. Les bureaux régionaux sont bien placés pour traiter les questions ou les plaintes particulières aux régions. Certaines régions ont mis en place un processus de traitement des messages. Par exemple, les questions et les plaintes sont généralement traitées par les gestionnaires régionaux. Ces réponses sont ensuite approuvées par le directeur régional ou le directeur régional associé.
Les régions reçoivent également des questions et des plaintes directement du public ou par l’intermédiaire de députés ou de certains représentants provinciaux. Certaines divisions, comme le registre des navires et les bureaux régionaux de la sécurité nautique, disposent de leurs propres lignes téléphoniques sans frais ou boîtes de réception. Ces coordonnées se trouvent sur notre page Web Sécurité maritime - Contactez-nous.
Coordonnées de l’organisme
La Sécurité et sûreté maritimes vous invite à lui faire part de vos commentaires sur ces renseignements. Veuillez envoyer vos commentaires à :
Courriel : marinesafety-securitemaritime@tc.gc.ca
Sécurité automobile
La Sécurité automobile a mis en place un processus pour répondre à toutes les plaintes du public, qu’elles soient reçues directement ou par l’intermédiaire de l’unité de la correspondance du ministère.
Les plaintes sont celles qui expriment un mécontentement :
- Entreprises, véhicules ou équipements ne répondant pas aux exigences de sécurité réglementaires;
- Le programme, les services ou le personnel de surveillance des véhicules automobiles de Transports Canada.
Le processus de traitement des plaintes comprend :
- La révision, pour déterminer si les plaintes relèvent de notre mandat et pour réorienter celles qui ne relèvent pas de notre mandat vers l’autorité compétente;
- La priorisation et la préparation d’une réponse, dès que possible, en consultation avec d’autres personnes au besoin;
- La communication avec le plaignant pour obtenir des renseignements complémentaires, au besoin;
- Lorsque la plainte concerne un employé de la direction générale, la réponse est traitée par une personne autre que l’employé, mais celui-ci est consulté;
- La documentation des communications entrantes et sortantes pour référence future.
Pour signaler un éventuel défaut de sécurité des véhicules, des pneus ou des sièges d’auto pour enfants, vous pouvez communiquer avec notre Division des enquêtes sur les défauts et rappels. Nous étudierons et analyserons votre plainte et mènerons une enquête au besoin.
Coordonnées de l’organisme
La Sécurité automobile vous invite à lui faire part de vos commentaires sur ces renseignements. Veuillez envoyer vos commentaires à :
Courriel : mvs-sa@tc.gc.ca
Sécurité ferroviaire
La Direction générale de la sécurité ferroviaire dispose d’une procédure établie pour répondre aux plaintes du public. La section suivante explique ces méthodes et donne des exemples.
Le triage des messages
Pour les courriels et les messages téléphoniques, nous vérifions si le message est une question, une plainte ou un énoncé général.
Si la question n’a pas trait à la sécurité ferroviaire, nous la transmettons à la bonne division de Transports Canada et envoyons une copie au client. Cela permet de s’assurer que le client comprend que sa demande a été envoyée à une autre équipe qui pourrait l’aider.
Nous transmettons les questions et les plaintes concernant les problèmes régionaux à nos bureaux régionaux afin qu’ils puissent répondre au client.
Coordonnées de l’organisme
La sécurité ferroviaire vous invite à lui faire part de vos commentaires sur ces renseignements. Veuillez envoyer vos commentaires à :
Courriel : railsafety@tc.gc.ca
Téléphone : 613-998-2985
Pour joindre l’un de nos bureaux régionaux :
- Pacifique : 604-666-0011
- Prairies et Nord : 1-888-463-0521
- Ontario : 416-973-9820
- Québec : 514-633-3400
- Atlantique : 506-851-7040
Transport des marchandises dangereuses
Les plaintes du public peuvent prendre différentes formes et sont traitées de la même manière que les demandes.
Le TMD reçoit les questions ou les plaintes du public (principalement de l’industrie) sur toutes sortes de sujets liés aux marchandises dangereuses. Les inspecteurs régionaux répondent à ces questions. Les coordonnées des bureaux régionaux sont affichées sur le site Web de Transports Canada. Voir le lien suivant : Programme du transport des marchandises dangereuses
Les questions ou les plaintes peuvent également être adressées directement au directeur général ou au Bureau du directeur général (BDG) via la boîte de réception des informations des intervenants de Transport de marchandises dangereuses (TMD). Voir le lien suivant : Informations pour les intervenants du TMD. Cette boîte de réception est utilisée par le TMD pour envoyer des informations aux intervenants.
Coordonnées de l’organisme
Le Transport des marchandises dangereuses vous invite à lui faire part de vos commentaires sur ces renseignements. Veuillez envoyer vos commentaires au bureau régional du TMD de votre région :
Atlantique
1-866-814-1477
TDG-TMDAtlantic@tc.gc.ca
Québec
1-514-633-3400
TMD-TDG.Quebec@tc.gc.ca
Ontario
1-416-973-1868
TDG-TMDOntario@tc.gc.ca
Prairies et Nord
1-888-463-0521
TDG-TMDPNR@tc.gc.ca
Pacifique
1-604-666-2955
TDGPacific-TMDPacifique@tc.gc.ca
Région de la Capitale Nationale
tdg-tmd@tc.gc.ca