Initiative concernant les normes de service de l’Aviation civile

Pour la première fois, une liste complète de tous les services offerts par l’Aviation civile est maintenant offerte dans un seul document, et comprend notamment :

• une brève description et les caractéristiques de chaque service;
• la chronologie de la prestation de la majorité des services, notamment le délai de traitement normal et le nombre maximum de jours requis pour fournir un service;
• les frais associés au service et les coûts pour les intervenants;
• la liste des services sans frais.

Fournir aux intervenants et aux employés de l’Aviation civile :

• une ressource centralisée et unique où les intervenants peuvent trouver de l’information sur les services de l’Aviation civile;
• de l’information claire et uniforme, accessible et facile à trouver;
• une liste complète de tous les services que l’Aviation civile fournit à ses intervenants;
• des attentes claires quant à la responsabilité des intervenants de fournir des renseignements complets et précis de sorte que les employés de l’Aviation civile puissent leur fournir les services dont ils ont besoin.

Les délais, les frais et les descriptions des normes de service de l’Aviation civile sont publiés dans cinq documents différents. Les documents suivants sont annulés à partir du 1^er avril 2010 :

• Certification des aéronefs
  Lettre de politique GEN-005
• Maintenance et construction des aéronefs
  Directives visant le personnel de la Maintenance et de la construction des aéronefs nº 29

• Aviation commerciale d’affaires
  Lettre de politique nº 143

• Médecine aéronautique civile
  Niveaux de service — 2005

• Aviation générale
  Lettre de politique de l’Aviation générale 2002-02

Comprendre les changements et les ajouts relativement aux normes de service

Que doivent faire les employés?

• S’assurer de bien comprendre les sections qui s’appliquent directement à votre poste et à votre direction.
• Être en mesure de répondre aux questions des intervenants et de trouver facilement et rapidement l’information demandée.
• Avoir une connaissance des autres sections et du document dans son ensemble.

Communication avec les intervenants

Le 1^er avril 2010, les intervenants on reçu de l’information sur le document sur les Activités soumises à des normes de service.

Les employés de l’Aviation civile jouent un rôle clé dans la communication aux intervenants de nos normes de service et du nouveau document sur les Activités soumises à des normes de service mis à leur disponibilité.

Pour nous aider, notre représentant de l’Équipe d’action nationale du Système de gestion intégrée nous a livré un exposé à cet égard.

Le regroupement de ces renseignements en un seul endroit fera en sorte que :

• les employés de l’Aviation civile pourront plus facilement trouver l’information dont ils ont besoin pour fournir des services de haute qualité aux intervenants;
• les directions et les Régions de l’Aviation civile pourront plus facilement mettre à jour le document sur les normes de service dès que des changements sont apportés aux services, aux délais et aux frais associés;
• les intervenants pourront plus facilement comprendre et connaître clairement le délai dans lequel ils peuvent s’attendre à recevoir les services, les coûts associés et combien de temps il faudra pour fournir les services.

Que sont les Normes de service et à quoi servent-elles?

Les normes de service fournissent aux intervenants de l’Aviation civile de l’information sur :

• ce à quoi ils peuvent s’attendre de l’Aviation civile;
• comment les services seront fournis et à quel coût;
• ce qu’ils peuvent faire s’ils sont insatisfaits des services reçus.

L’Aviation civile vise à faire en sorte que ses normes de service soient conformes aux lignes directrices du Conseil du Trésor. Cliquer ici pour obtenir de plus amples renseignements sur l’initiative des normes de service du Conseil du Trésor.

Nos intervenants doivent s’assurer de fournir les renseignements requis et que ceux-ci sont exacts, de se présenter à l’heure à tout rendez-vous et d’être en mesure d’expliquer leur situation pour pouvoir recevoir la qualité de service décrite dans les normes.

Mais il nous revient de nous assurer qu’ils comprennent bien leur rôle et les exigences qu’ils doivent respecter pour que nous soyons en mesure de respecter les normes que nous avons établies.

Autres documents et liens connexes :

• Directive de l’Aviation civile (DAC) QUA-009 -
  Cadre relatif aux normes de service de l’Aviation civile
• Instruction visant le personnel (IP) QUA-010 -
  Processus d’amélioration des normes de service de l'Aviation civile
• Normes de service externes de Transports Canada

Rapports de performance sur les niveaux de service :
une initiative de mesure des normes de service!