LIEU : National
ENJEU ET Source : L’Office des transports du Canada
Date : 9 JANVIER 2023
RÉPONSES SUGGÉRÉES
- Nous reconnaissons que les événements météorologiques récents à travers le pays ainsi que les annulations de vols ont exercé une pression supplémentaire sur le système des transports et entrainera inévitablement pour l’Office des transports du Canada de nombreuses plaintes à adresser. Bien que certains de ces événements soient exceptionnels, les droits des passagers doivent rester protégés.
- Un financement temporaire supplémentaire d’une durée d’un an a été annoncé dans le budget de 2022 pour accroître la capacité de traitement des plaintes par l’Office.
- L’Office fournit un service importants pour les Canadiennes et Canadiens et continue à travailler en étroite collaboration avec Transports Canada afin de s’assurer qu’elle dispose des mécanismes et d’un financement adéquat pour s'acquitter de son mandat, y compris la protection des consommateurs pour les passagers aériens.
RÉPONSES SUPPLÉMENTAIRES
Les mandats de l’Office sont :
- de veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l’intérêt de tous les Canadiens ;
- de protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible ; et
- d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.
Comme tous les ministères et agences gouvernementaux, l’Office s’adapte à un environnement post-pandémic et continue de remplir son mandat et de fournir ces services importantes aux Canadiens.
Budget de l’Office
Le financement permanent de l’Office est démeuré stable à environ 30 million $ par année au cours de la dernière décennie. De plus, au cours des trois dernières années l’Office a reçu un financement temporaire supplémentaire pour faire face à ses nouvelles responsabilités liées à l’administration du Régime de protection des passagers aériens (RPPA).
(Réponse supplémentaire si l’on insiste : Le Budget 2022 a alloué 11,5 M$ de financement temporaire supplémentaire à l’Office en plus du 18,5 M$ de financement qui avait été alloué en 2020-21 et 2021-22 (8,3 M$ en 2020-21 et 10,2 M$ en 2021-22).
Surveillance de l’Office
- L’Office est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique. Il prend des décisions indépendantes sur un vaste éventail de questions touchant le transport aérien, sous l’autorité du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada et d’autres textes législatifs. En tant qu’agence administrative fédérale, l’Office fonctionne indépendamment du gouvernement et détient une autonomie opérationnelle.
- Les règlements, tel que le Régime de protection des passagers aériens (RPPA), sont administrés et appliqués par l’Office, qui détient les pouvoirs d’un tribunal pour déterminer les obligations spécifiques des transporteurs selon les plaintes des passagers.
INFORMATION GÉNÉRALE
- Le mandat de l’Office est devenu de plus en plus pertinent au fil du temps. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), élaboré en vertu de la Loi sur la modernisation des transports, établit de solides droits pour les passagers à bord de vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. La Loi canadienne sur l’accessibilité et les dispositions complémentaires du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) sont des mesures importantes pour s’assurer que les personnes handicapées sont traitées avec dignité, et que les obstacles sont éliminés dans les modes de transports de compétence fédérale.
- Le RPPA est entré en vigueur dans son intégralité en décembre 2019, juste avant le début de la pandémie. Son objectif est de créer une approche plus prévisible et plus équilibrée afin de garantir que : les passagers connaissent leurs droits; les transporteurs aériens comprennent leurs obligations; les exploitants ne soient pas accablés par une charge excessive ni ne subissent une perte de compétitivité qui pourrait avoir une incidence négative sur le prix des billets pour les consommateurs; et que des mécanismes adéquats de résolution des plaintes et d’application de la loi soient fournis.
- L’Office continue de connaître une forte demande pour ses services de règlement des différends liés à l’expérience des passagers aériens. La pandémie de COVID-19 ainsi que l’augmentation de la demande des passagers au printemps et à l’été 2022 mis à rude épreuve l’efficacité du régime canadien de droits des passagers, en mettant en évidence la complexité du processus d’indemnisation et le manque de clarté qui y est associé. Cette situation a entraîné une augmentation considérable du nombre de plaintes adressées à l’Office, qui a actuellement un arriéré de 27 500 plaintes, et ce nombre ne cesse d’augmenter. À la suite des récents événements météoroloqiues et des annulations de vols, il est attendu que l’Office voit une augmentation connexe de nombre de plaintes. L’Office a indiqué qu’à la suite d’un événement ou d’une pertubation, il y a généralement un délai de 3 à 4 semaines avant de constater une augmentation du le nombres de plaintes.
- Le RPPA précise les normes minimales de traitement et d’indemnisation qui doivent être fournies aux passagers en fonction des vols perturbés pour des raisons attribuables à la compagnie aérienne. Toutefois, il est difficile pour les passagers de savoir quels sont les droits qui leur sont dus. Ils se tournent donc vers l’Office pour obtenir un recours, car les transporteurs rejettent les demandes d’indemnisation en fonction de facteurs comme la mesure dans laquelle une situation leur est attribuable, et la mesure dans laquelle la situation concerne la sécurité.
- Par conséquent, l’Office continue de composer avec une forte demande pour ses services de règlement des différends et éprouve aussi des difficultés à stabiliser ses activités suite aux responsabilités accrues liées à son mandat de protection des consommateurs pour les passagers aériens et de transport des personnes handicapées. On prévoit actuellement qu’il faudra environ un an avant que l’Office puisse effectuer le traitement initial de la plupart des plaintes des passagers aériens.
- L’Office a déjà augmenté sa capacité de traitement des plaintes. Pour ce faire, elle a misé à la fois sur du financement supplémentaire et une efficacité accrue des processus internes ce qui a augmenté sa capacité de traiter 5 000 plaintes par an en 2019, a 12 250 par an maintenant.
- Le gouvernement du Canada a pris des mesures pour s’assurer que les plaintes des passagers sont traitées le plus rapidement possible, et il continue de travailler avec l’Office pour répondre aux besoins financiers de celle-ci, de manière à ce qu’elle dispose des mécanismes et des ressources appropriés pour s’acquitter des fonctions qui lui sont confiées, en particulier relativement au RPPA.