Publication de transports TP 13585 F
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4.1 Planification de la prestation des services
La planification de la prestation des services doit définir et mettre en oeuvre la séquence d’activités que doit effectuer la Sécurité maritime pour préparer et dispenser les services à ses clients. Ces travaux de planification doivent respecter les autres exigences du système de gestion de la qualité de la Sécurité maritime et doivent être documentés en fonction d’une présentation adaptée à ses méthodes d’exploitation. La planification de la prestation des services doit être examinée à chaque réunion de planification du CGNSM.
Ces travaux de planification doivent permettre de déterminer les objectifs qualitatifs des services, les besoins au chapitre de l’établissement et de la description des processus et des ressources affectées spécifiquement à un service, et les besoins au chapitre de dossiers confirmant le respect des exigences en matière de prestation de services.
4.2 Processus relatifs aux clients
- 4.2.1 Détermination des exigences des clients
La Sécurité maritime doit déterminer les besoins des clients et offrir des services répondant à ces besoins, c’est-à-dire veiller à disposer des ressources pour fournir les services requis, assurer la prestation des services et assurer un suivi. - 4.2.2 Examen des besoins en matière de services
La Sécurité maritime doit examiner les besoins reconnus des clients et toutes les autres exigences établies par la direction générale elle-même. Cet examen doit être effectué avant la prise d’un engagement de prestation d’un service aux clients et doit s’assurer que les exigences au chapitre des services sont bien établies, que tous les obstacles à cette prestation ont été déterminés de même que les façons de les circonvenir. L’examen doit aussi permettre de vérifier que la Sécurité maritime est apte à respecter les exigences établies. Un dossier doit être constitué sur les conclusions de cet examen. En cas de changement des exigences ou des besoins rattachés à un service, la Sécurité maritime doit modifier la documentation relative à ce service et s’assurer que le personnel visé par cette modification en est dûment avisé - 4.2.3 Communication avec les clients
La Sécurité maritime doit définir et mettre en oeuvre des mécanismes convenus de communications avec ses clients. Ces mécanismes permettront de fournir des renseignements sur les programmes, de traiter les demandes d’information et les rétroactions - dont les plaintes - des clients.
- 4.3.1 Planification de la conception et de l’élaboration
La Sécurité maritime doit planifier et contrôler la conception et l’élaboration de ses programmes et de ses services de façon à ce que les besoins de ses clients soient traduits en produits et services appropriés.
Parmi les exemples de projets de conception et d’élaboration figurent :
- l’élaboration de règlements, de codes ou de normes;
- les programmes d’inspection des navires et de délivrance de certificats;
- les programmes de formation.
La planification de la conception et de l’élaboration doit déterminer :
- les étapes de la conception et d’élaboration;
- les méthodes d’examen, de vérification et de validation de chaque étape de la conception et de l’élaboration;
- les responsabilités et les pouvoirs de conception et d’élaboration.
La gestion des accords entre différents groupes qui participent à la conception et à l’élaboration d’un produit ou service doit assurer une communication efficace et une répartition sans équivoque des responsabilités de chacun. Il faut définir, écrire et examiner du point de vue de la pertinence, de la portée et des contradictions entre les exigences, les intrants relatifs aux exigences d’un programme ou d’un service. Il faut documenter les extrants selon des paramètres qui permettent leur vérification par rapport aux intrants de la conception; ces documents doivent être approuvées avant diffusion.
- 4.4.1 Processus d’achat
Lors de l’achat de produits ou de services, la Sécurité maritime doit respecter les exigences de la Loi sur la gestion des finances publiques (LGFP). La Sécurité maritime achète des produits et services directement ou par l’intermédiaire de Travaux publics et Services gouvernementaux du Canada (TPSGC). La Sécurité maritime et TPSGC doivent évaluer et choisir les fournisseurs en fonction de leur capacité à fournir des produits et services respectant les exigences de la Sécurité maritime. Il faut tenir un dossier de ces évaluations. - 4.4.2 Données relatives aux achats
La Sécurité maritime ou TPSGC, selon le cas, doit s’assurer de la pertinence des données figurant dans les commandes avant de les envoyer. - 4.4.3 Vérification du produit acheté
La Sécurité maritime doit définir et mettre en oeuvre les activités nécessaires à la confirmation du respect des exigences des produits ou services achetés.
- 4.5.1 Contrôle de la prestation des services
La Sécurité maritime doit assurer l’uniformité de ses programmes et de la prestation des services aux clients (p. ex., les inspections et les suivis). Elle obtiendra cette uniformisation en assurant la formation du personnel et en mettant à sa disposition les outils de travail nécessaires à l’exécution des tâches ( c’est-à-dire, les renseignements, les directives et les outils requis) et en mettant en place des activités de contrôle et de surveillance. - 4.5.2 Validation des processus de prestation des services
La Sécurité maritime doit valider tous les processus de prestation des services dans les cas où on ne peut les vérifier par des mesures ou des contrôles objectifs ou dans les cas où les irrégularités des services fournis ne deviennent apparentes qu’après coup. Par exemple, le processus d’accréditation d’un dispositif de sécurité comme une veste de sauvetage pourrait omettre de relever une faille dans la conception, laquelle deviendrait apparente une fois que le produit est sur le marché depuis un certain temps. - 4.5.3 Identification et traçabilité
La Sécurité maritime doit, lorsqu’il y a lieu, définir les différentes étapes de la préparation et de la prestation d’un service. Elle doit définir les mesures de contrôle et de surveillance des étapes de la préparation et de la prestation d’un service, par exemple, le suivi de l’approbation d’un plan. Lorsque la traçabilité fait partie des exigences d’un service, la Sécurité maritime doit contrôler et inscrire un repère unique du service rendu, notamment la traçabilité des décisions prises et des services rendus. - 4.5.4 Propriété du client
La Sécurité maritime doit répertorier, vérifier et protéger les biens des clients dont elle a le contrôle ou la jouissance. Le contrôle des renseignements sur les clients de la Sécurité maritime est en partie défini par la Loi sur la protection des renseignements personnels. Il faut rendre compte de chaque cas de perte, de bris ou de dommage d’un bien appartenant à un client; la personne responsable du bien à la Sécurité maritime doit alors en faire rapport à ce dernier.
Parmi les biens appartenant à des clients figurent :
- les plans de navires et les données soumis pour approbation;
- les renseignements en matière de recherche et de développement
- les propriétés intellectuelles;
- les données sur la concurrence commerciale;
- les biens tangibles comme les prototypes de vestes de sauvetage.
- 4.5.5 Maintien des produits
La Sécurité maritime doit préserver la conformité de ses produits, par exemple, les certificats d’inspection de sécurité, conformément aux exigences du client tout au long du traitement interne et jusqu’à la délivrance finale. Elle doit élaborer des procédures de contrôle de tout document, matériel ou bien retenu comme élément d’une preuve.
4.6 Contrôle des dispositifs de surveillance et de mesure
La Sécurité maritime doit déterminer quels dispositifs de mesure et de surveillance (par exemple, les instruments comme les sonomètres) sont requis pour assurer la conformité des services à certaines exigences. Les procédures servant à effectuer la surveillance et la mesure doivent être contrôlées pour garantir que les mesures effectuées respectent les exigences. Les logiciels servant à effectuer des mesures et des contrôles doivent être testés avant d’être utilisés et soumis à de nouveaux essais en cas de besoin.