RÉPONSES SUGGÉRÉES
- Le gouvernement du Canada reconnaît que que l’Office reçoit toujours un nombre élevé de plaintes de la part de passagers et que des événements météorologiques uniques à travers le pays ainsi que les annulations de vols au cours de la période des Fêtes 2022 ont exercé une pression supplémentaire sur le système des transports, ce qui a inévitablement entraîné pour l’Office une hausse importante du nombre de plaintes à adresser. Bien que ces événements soient exceptionnels, les droits des passagers doivent rester protégés.
- Un financement temporaire supplémentaire d’une durée d’un an a été annoncé dans le budget de 2022 pour accroître la capacité de traitement des plaintes par l’Office.
- L’Office fournit un service importants aux Canadiens et continue à travailler en étroite collaboration avec Transports Canada afin de s’assurer qu’il dispose des ressources et des mécanismes adéquast pour s'acquitter de son mandat, y compris la protection des consommateurs pour les passagers aériens.
Réponses Supplémentaires
- L'Office est un tribunal indépendant, quasi-judiciaire et un organisme de réglementation économique. Il rend des décisions et des déterminations indépendantes sur le transport aérien, sous l'autorité du Parlement, tel qu'énoncé dans la Loi sur les transports au Canada et d'autres lois. En tant qu'organisme administratif fédéral, l'Office fonctionne sans lien de dépendance avec le gouvernement et dispose d'une autonomie opérationnelle.
- Les mandats de l’Office sont :
- de veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l’intérêt de tous les Canadiens ;
- de protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible ; et
- d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.
- Comme tous les ministères fédéraux et agences gouvernementaux, l’Office s’adapte à un environnement post-pandémique et continue de remplir son mandat et de fournir ces services importants aux Canadiens.
Budget de l’Office
- Le financement permanent de l’Office est demeuré stable à environ 30 million $ par année au cours de la dernière décennie. De plus, au cours des trois dernières années, l’Office a reçu un financement temporaire supplémentaire pour faire face à ses responsabilités liées accrues dans l’administration du Règlement de protection des passagers aériens (RPPA).
- Le Budget 2022 a alloué 11,5 M$ de financement supplémentaire à l’Office en plus du 18,5 M$ de financement qui avait été alloué en 2020-21 et 2021-22 (8,3 M$ en 2020-21 et 10,2 M$ en 2021-22).
Règlement sur la protection des passagers aériens
- La création du régime canadien des droits des passagers aériens a fourni un cadre important pour la protection des droits des voyageurs lorsqu’un voyage aérien ne se déroule pas comme prévu.
- Ce système a été testé au-delà de tout ce que l'on pouvait imaginer, révélant la complexité et le manque de clarté quant à l'éligibilité à l'indemnisation, ce qui a entraîné une augmentation des plaintes à l'Office.
- Des améliorations sont à l'étude afin de mieux protéger les Canadiens. Les domaines d'intervention pourraient inclure la clarification et le renforcement de la protection, l'augmentation de la responsabilité des transporteurs et la simplification du processus de résolution des plaintes.
- Les règlements, tels que le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), sont administrés et appliqués par l'Office, qui dispose des pouvoirs d'un tribunal pour déterminer les obligations spécifiques des transporteurs sur la base des plaintes des passagers.
INFORMATION GÉNÉRALE
- Le mandat de l’Office est devenu de plus en plus pertinent au fil du temps. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), élaboré en vertu de la Loi sur la modernisation des transports, établit des droits solides pour les passagers à bord de vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. La Loi canadienne sur l’accessibilité et les dispositions complémentaires du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) sont des mesures importantes pour s’assurer que les personnes handicapées sont traitées avec dignité, et que les obstacles sont éliminés dans les modes de transports de compétence fédérale.
- Le RPPA est entré en vigueur dans son intégralité en décembre 2019, juste avant le début de la pandémie de la COVID-19. L'objectif du règlement est de créer une approche plus prévisible et plus équilibrée afin de garantir que : les passagers connaissent leurs droits; les transporteurs aériens comprennent leurs obligations; les exploitants ne soient pas confrontés à une charge excessive ni ne subissent une perte de compétitivité qui pourrait avoir une incidence négative sur le prix des billets pour les consommateurs; et que des mécanismes adéquats de résolution des plaintes et d’application de la loi soient fournis.
- L’Office continue de connaître une forte demande pour ses services de règlement des différends liés à l’expérience du transport aérien. La pandémie de COVID-19 ainsi que l’augmentation de la demande des passagers au printemps et à l’été 2022 mis à rude épreuve l’efficacité du régime canadien de droits des passagers en mettant en évidence la complexité du processus d’indemnisation et le manque de clarté qui y est associé. Cette situation a entraîné une augmentation considérable du nombre de plaintes adressées à l’Office, qui a actuellement un arriéré de 37 500 plaintes, et ce nombre ne cesse d’augmenter.
- Le RPPA précise les normes minimales de traitement et d’indemnisation qui doivent être fournies aux passagers en fonction du niveau de contrôle qu’une compagnie aérienne a sur une perturbation de vol. Toutefois, il est difficile pour les passagers de savoir quels droits leur sont dus. Ils se tournent donc vers l’Office pour obtenir un recours, car les transporteurs rejettent les demandes d’indemnisation en fonction de facteurs comme la mesure dans laquelle une situation leur est attribuable, et la mesure dans laquelle la situation concerne la sécurité.
- Par conséquent, l’Office continue de composer avec une forte demande pour ses services de règlement des différends et doit releve le défi de stabiliser ses activités liées à la protection des consommateurs pour les passagers aériens et de transport des personnes handicapées. On prévoit actuellement qu’il faudra environ un an avant que l’Office puisse effectuer le traitement initial de la plupart des plaintes des passagers aériens.
- L’Office a déjà augmenté sa capacité de traitement des plaintes. Pour ce faire, elle a misé à la fois sur du financement supplémentaire et une efficacité accrue des processus internes ce qui a augmenté sa capacité de traiter 5 000 plaintes par an en 2019, a 12 250 par an maintenant.
- Le gouvernement du Canada a pris des mesures pour s’assurer que les plaintes des passagers sont traitées le plus rapidement possible, et il continue de travailler avec l’Office pour répondre à ses besoins financiers, de manière à ce qu’elle dispose des mécanismes et des ressources appropriés pour s’acquitter des fonctions qui lui sont confiées, en particulier relativement au RPPA.