AMÉLIORER LES DROITS DES PASSAGERS AÉRIENS
Contexte
En décembre 2019, la création du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) a fourni un important cadre de droits pour les Canadiens lorsque les voyages aériens ne se déroulent pas comme prévu, en clarifiant les normes minimales de traitement et de compensation qui doivent être fournies aux passagers en fonction du niveau de contrôle d'une compagnie aérienne sur une perturbation de vol. Notre secteur aérien a été très durement touché par la pandémie de COVID-19. L'été dernier, alors que le secteur aérien commençait à se remettre de la pandémie et que le nombre de passagers augmentait, certains défis ont soumis ce nouveau régime de droits des passagers à un test de résistance inimaginable.
Ces événements ont mis en évidence la complexité et le manque de clarté du régime d'admissibilité à l'indemnisation, ce qui a entraîné une augmentation des plaintes à l'Office des transports du Canada (Office). Le régime actuel permet une interprétation large des catégories de perturbation. On observe une tendance croissante des transporteurs à classer les perturbations de vol comme étant sous leur contrôle mais nécessaires à des fins de sécurité ou comme étant hors de leur contrôle, afin d'éviter de verser une indemnisation, ce qui entraîne un important arriéré de plaintes à l'Office et la perception qu'il incombe au passager de prouver le bien-fondé de sa demande d'indemnisation, même s'il n'est généralement pas au courant de la cause de la perturbation. L'Office a maintenant un arriéré de plus de 43 000 plaintes relatives au transport aérien, contre 12 934 à la fin du mois de mars 2022. Ces événements ont également mis en lumière d'autres préoccupations liées au système, comme le fait que les coûts et les processus liés à l'administration du régime sont supportés par les contribuables.
Les modifications proposées à la Loi sur les transports au Canada (la loi) renforceraient le régime canadien des droits des passagers, simplifieraient les processus d'administration des plaintes relatives au transport aérien déposées auprès de l'Office et transféreraient une partie du fardeau financier du gouvernement à l'industrie afin de permettre à l'Office de s'acquitter plus efficacement de son mandat et de lui permettre de compenser les pressions financières, tout en offrant un meilleur service aux voyageurs. Ces modifications s'inscriraient dans la continuité des engagements de ce gouvernement à renforcer les droits des passagers aériens et s'alignent sur la responsabilité et les engagements fondamentaux de Transports Canada à favoriser un système de transport efficace et essentiel, en mettant en œuvre des règles et des politiques qui favorisent un choix suffisant et un meilleur service aux voyageurs canadiens.
Résumé des mesures
En conséquence de ce qui précède, les changements législatifs proposés à la loi permettraient de :
- Modifier les pouvoirs réglementaires de l'Office pour lui permettre de supprimer les catégories de perturbations (sous le contrôle du transporteur, hors du contrôle du transporteur et sous le contrôle du transporteur mais nécessaire pour la sécurité) et, à la place, rendre obligatoires l'indemnisation et les normes de traitements pour toutes les perturbations, à moins que la perturbation ne soit causée par des circonstances qui seraient spécifiquement définies dans un règlement pris par l'Office (en consultation avec le ministre des Transports), auquel cas les transporteurs aériens seraient exemptés de l'exigence d'indemnisation.
- Augmenter le fardeau de la preuve des transporteurs aériens en exigeant une compensation, à moins que les transporteurs aériens ne puissent démontrer qu'une perturbation relève d'une situation prédéfinie spécifique pour laquelle aucune compensation n'est due.
- Créer un nouveau pouvoir réglementaire permettant à l'Office de réglementer, en consultation avec le ministre des Transports, les exigences à respecter lorsqu'un bagage est livré en retard, et de prescrire des remboursements lorsqu'il y a un avertissement aux voyageurs émis par le gouvernement.
- Réviser le processus actuel de règlement des différends concernant les plaintes relatives au transport aérien, qui comprend un processus d'arbitrage par des membres nommés par le gouverneur en conseil, pour le remplacer par un processus de règlement des plaintes simplifié mené principalement par le personnel de l'Office. Ce nouveau processus pour les plaintes relatives au transport aérien comprend d'autres modifications corrélatives à la loi pour :
- Obliger les transporteurs aériens à mettre en place un processus interne pour traiter les réclamations dans un délai de 30 jours.
- Donner au président de l'Office ou à une personne désignée par le président le pouvoir de nommer des agents de règlement des plaintes pour traiter les plaintes éligibles, et examiner si la complexité d'une plainte exige qu'elle soit renvoyée à un panel composé d'au moins deux membres de l'Office nommés par le gouverneur en conseil, qui agiraient en tant qu’agents de règlement des plaints dans le but de rendre une décision sur la plainte.
- Donner à l'Office le pouvoir de publier des lignes directrices contraignantes pour aider les agents de règlement des plaintes à mener à bien le processus de traitement des plaintes, y compris les procédures pour la résolution des plaintes et pour fournir des orientations sur la manière dont le RPPA devraient être appliqué.
- Permettre à l'Office d'établir des droits ou des redevances, et exiger que les transporteurs aériens paient les coûts de la procédure de résolution des plaintes éligibles.
- Exiger que l'Office publie un sommaire de l'ordonnance ou bien l’ordonnance dans son intégralité une fois qu'une décision a été rendue sur une plainte.
- Élargir le pouvoir d'établissement des frais de l'Office pour lui permettre de prendre des règles en consultation avec le ministre des Transports afin de mettre en œuvre des redevances réglementaires afin de recouvrer les coûts liés aux diverses responsabilités qui lui incombent en vertu de la loi.
- Permettre à l'Office de porter le montant maximal des sanctions administratives pécuniaires applicables à au RPPA à 250 000 $ pour les sociétés.
- Donner à l'Office le pouvoir de conclure des accords de conformité avec les transporteurs aériens.
Pouvoir de réglementation de l'Office en ce qui concerne les obligations des transporteurs aériens à l'égard des passagers aériens
Grâce à ces modifications à la loi, l'Office pourrait modifier et renforcer, en consultation avec le ministre des Transports, le RPPA afin de les rendre plus clairs et moins complexes pour les voyageurs et les transporteurs aériens et de veiller à ce que les voyageurs soient indemnisés équitablement dans tous les cas où des perturbations se produisent, sauf lorsque des exceptions sont spécifiquement définies dans les règlements.
De plus, l'Office serait en mesure de réglementer, en consultation avec le ministre des Transports, les normes de traitement applicable en cas de perturbations figurant sur la liste des exceptions, les exigences en cas de retard d'un bagage et les remboursements en cas d'avis aux voyageurs émis par le gouvernement.
Augmenter le fardeau de la preuve pour les transporteurs aériens
Les amendements imposeraient un fardeau de la preuve plus important aux transporteurs aériens lorsqu'il est présumé qu'une indemnisation est due à un plaignant, à moins que le transporteur aérien ne prouve le contraire, et les obligeraient à mettre en place une procédure interne pour traiter les demandes d'indemnisation dans un délai de 30 jours.
Processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien
Les modifications remplaceraient le processus actuel de résolution des plaintes relatives au transport aérien par un processus simplifié, conçu pour rendre des décisions plus rapides, ce qui augmenterait la capacité de l'Office à fournir aux Canadiens des services de résolution des litiges en temps opportun, tant pour les nouvelles plaintes que pour celles qui ont été reçues préalablement.
Pouvoirs d'application de la loi
Ces modifications permettraient à l'Office de porter le montant maximal des sanctions administratives pécuniaires applicables au RPPA à 250 000 dollars pour les sociétés et de conclure des accords de conformité avec les transporteurs aériens.
Élargir le pouvoir d'établissement des frais
Cette modification ferait en sorte que l'Office dispose des pouvoirs nécessaires pour recouvrer les coûts de ses diverses responsabilités attribuables en vertu de la loi, y compris le RPPA, ce qui lui permettrait également de transférer une partie du fardeau financier du gouvernement à l'industrie et de s'acquitter de son mandat de manière plus efficace et lui permettra de compenser les pressions financières, tout en offrant un meilleur service aux voyageurs.
Entrée en vigueur
Pour assurer une transition avec le nouveau régime, une attention particulière a été accordée à l'entrée en vigueur de chaque disposition.
Le nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien entrerait en vigueur le 30 septembre 2023 ou, si elle est postérieure, à la date de la sanction royale de la Loi d'exécution du budget, et toutes les plaintes, autres que celles qui font l'objet d'une audience par l'Office, seraient transférées au nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.
Le nouveau pouvoir réglementaire de l'Office en ce qui concerne les obligations des transporteurs aériens envers les passagers entrerait en vigueur à une date fixée par décret du gouverneur en conseil, qui serait synchronisée avec la publication dans la Gazette du Canada, Partie II, du règlement final modifiant le RPPA.