AMÉLIORER LES DROITS DES PASSAGERS AÉRIENS
Q. Pourquoi le régime actuel de droits des passagers aériens du Canada doit-il être amélioré ?
R. La création du Règlement sur la protection des passagers aériens en 2019 a fourni un cadre important de droits pour les Canadiens lorsqu’un voyage aérien ne se déroule pas comme prévu. Ce règlement a été immédiatement et sévèrement mis à l'épreuve par la pandémie, ainsi que par l'augmentation de la demande de passagers à l'été 2022. Un nombre excessif de refus d'indemnisation de la part des compagnies aériennes, et de nombreuses plaintes à l'Office des transports du Canada a révélé que des améliorations pouvaient être apportées au cadre réglementaire. Un système plus fort et plus simple est nécessaire pour accroître la responsabilité et la transparence des transporteurs aériens, réduire le nombre d'incidents soumis à l'Office et simplifier le processus de l'Office pour traiter les plaintes.
Q. Quels changements sont proposés pour renforcer les droits des passagers aériens ?
R. Des changements sont proposés pour simplifier et renforcer le régime des droits des passagers et pour assurer une responsabilité et une transparence accrues des transporteurs aériens. Pour ce faire, il faut modifier la Loi sur les transports au Canada afin de donner à l'Office des transports du Canada le pouvoir de créer des règlements qui obligeraient les transporteurs aériens à offrir une indemnisation et une norme de traitement pour tous les retards et toutes les annulations, à moins qu'ils ne soient en mesure de démontrer que la situation correspond à une exception clairement définie et prescrite par règlement, auquel cas les transporteurs seraient exemptés des exigences d'indemnisation, mais devraient fournir certaines normes de traitement.
Q. Comment les modifications proposées à la législation amélioreront-elles les droits des passagers aériens du Canada ?
R. Les modifications proposées simplifieront et renforceront le système en éliminant la complexité et l'ambiguïté du régime. Pour ce faire, ces changements feraient de l'indemnisation la solution par défaut pour les retards et les annulations, à moins qu'elle ne soit due à une exception qui serait prescrite par règlement.
Cela permettrait à l'Office des transports du Canada de rationaliser son processus de traitement des plaintes, ce qui augmenterait sa capacité à fournir des services de règlement des différends en temps opportun aux Canadiens et contribuerait à réduire l'arriéré de plaintes et à en prévenir un autre.
Q. Quand le nouveau régime entrera-t-il en vigueur ?
R. Il est clair que des changements s'imposent de toute urgence. À compter du 30 septembre 2023, ou plus tard, à compter de la date de sanction de la Loi d'exécution du budget, l'Office des transports du Canada commencerait à régler les plaintes au moyen du nouveau processus de règlement des plaintes. Le pouvoir réglementaire actualisé de l'Office en ce qui concerne les obligations des transporteurs aériens envers les passagers entrerait en vigueur à une date fixée par décret du gouverneur en conseil, qui serait synchronisée avec la publication dans la Partie II de la Gazette du Canada du règlement final modifiant le RPPA.
Q. Les Canadiens et l'industrie auront-ils l'occasion de s'exprimer sur les changements éventuels à apporter aux règlements sur les droits des passagers ?
R. Lorsque l'Office des transports du Canada réexaminera le Règlement sur la protection des passagers aériens, l’Office consulterait les Canadiens et les intervenants de l'industrie aérienne, conformément aux processus établis par le gouvernement. Les Canadiens et les intervenants de l'industrie auraient l'occasion de fournir leurs commentaires et de partager leurs points de vue par le biais des consultations qui seraient menées par l'Office.
De nombreuses parties prenantes, telles que les compagnies aériennes, les aéroports ou les associations de consommateurs, ont également été en contact direct avec le ministre et son cabinet, par le biais de réunions ou de correspondances, afin de fournir un retour d'information sur les changements potentiels apportés au régime des droits des passagers. En novembre 2022, le ministre a accueilli le sommet sur la relance du secteur aérien, au cours duquel les parties prenantes lui ont fait part directement de leurs commentaires sur cette question.
Q. Allez-vous mettre en place un système où il incombe au transporteur aérien de fournir une compensation ?
R. Les mesures proposées imposeraient un plus grand fardeau de la preuve aux transporteurs aériens en les obligeant à indemniser les voyageurs, à moins qu'ils ne puissent démontrer qu'une perturbation a été causée par des circonstances extraordinaires spécifiques, qui seraient prédéterminées dans des règlements établis par l'Office des transports du Canada en consultation avec le ministre des Transports.
Q. Les transporteurs aériens devront-ils fournir un paiement immédiat, ou le passager devra-t-il déposer une demande ?
R. Comme en Europe ou aux États-Unis, le passager devrait déposer une demande auprès du transporteur aérien. Un paiement immédiat sans demande pose un certain nombre de problèmes logistiques aux transporteurs aériens.
Q. Quels changements sont proposés en ce qui concerne les pouvoirs de l'Office des transports du Canada en matière d'application du Règlement sur la protection des passagers aériens ?
R. Alors que les sanctions administratives pécuniaires maximales actuelles peuvent aller de 5 000 $ à 25 000 $ pour chaque violation du Règlement sur la protection des passagers aériens, il est proposé de permettre à l'Office des transports du Canada de porter le montant maximal à 250 000 $ pour les sociétés. De plus, il est proposé de donner à l'Office l'autorité de conclure des accords de conformité avec les transporteurs aériens.
Q. Ces mesures pourraient-elles imposer des coûts supplémentaires aux compagnies aériennes, et donc augmenter les tarifs pour les passagers ?
R. Le principal défi des régimes de droits des passagers est de trouver un équilibre entre la protection des consommateurs, d'une part, et le fait de ne pas créer une charge financière excessive pour les transporteurs aériens et les voyageurs, d'autre part. Bien que la mise en œuvre de ce nouveau régime puisse entraîner des coûts supplémentaires pour les transporteurs aériens et qu'une partie de ces coûts soit parfois répercutée sur les passagers, les diverses mesures que nous proposons visent à renforcer le régime canadien des droits des passagers et nous veillerons à ce qu'une approche équilibrée soit adoptée lors de l'élaboration de la nouvelle réglementation et du nouveau processus de traitement des plaintes.
Q. Qu'est-ce qui crée l'arriéré des plaintes des passagers aériens auprès de l'Office des transports du Canada ?
R. L'arriéré est dû au volume des plaintes, en partie parce que le régime a été mis à l'épreuve par des circonstances extraordinaires résultant de la pandémie de COVID-19, y compris une reprise soudaine et rapide de la demande, ainsi que quelques événements météorologiques graves.
L'Office des transports du Canada constate un volume élevé et une forte demande pour ses services de règlement des différends, principalement pour des questions peu complexes comme la conformité des transporteurs aux tarifs et au Règlement sur la protection des passagers aériens. En vertu du régime législatif actuel, un passager qui dépose une plainte relative au transport aérien auprès de l'Office peut passer par trois phases de règlement des différends, y compris la phase d'arbitrage.
Bien qu'un nombre limité de cas aillent jusqu'à l'arbitrage, ce processus semblable à celui d'un tribunal exige beaucoup de ressources, est complexe et long. L'arriéré actuel de plaintes suggère que les mécanismes de règlement des différends existants ne permettent pas de résoudre les plaintes en temps opportun et de manière rentable. Alors que des ressources supplémentaires ont été allouées à l'Office des transports du Canada pour résorber l'arriéré des plaintes relatives au transport aérien, les modifications législatives proposées remanieraient également le processus de résolution des plaintes de l'Office actuel afin de fournir aux Canadiens des services de résolution des litiges en temps opportun et de contribuer à réduire l'arriéré des plaintes.
Q. Quels changements sont proposés pour assurer le règlement rapide des plaintes relatives au transport aérien ?
R. Un nouveau processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien est proposé pour simplifier la façon dont l'Office des transports du Canada gère ces plaintes, à la fois pour les nouvelles plaintes et pour les plaintes qui ont été reçues préalablement, excluant celles qui font l'objet d'une audience par l'Office, en convertissant la procédure actuelle de résolution des litiges en trois étapes, supervisée et approuvée par des membres nommés par le gouverneur en conseil, en une procédure simplifiée de résolution des plaintes menée à bien par le personnel de l'Office.
Q. Pourquoi appliquez-vous des frais/droits aux services de résolution des plaintes de l'Office des transports du Canada ?
R. Par cette proposition, nous permettons à l'Office des transports du Canada d'imposer des redevances afin de recouvrer les coûts de ses diverses responsabilités attribuables en vertu de la Loi sur les transports au Canada.
Ces changements proposés inciteraient davantage les transporteurs à régler les plaintes avant même qu'elles ne soient transmises à l'Office. Ce changement permettrait également à l'Office de transférer une partie du fardeau financier du gouvernement à l'industrie, et de compenser les pressions financières tout en offrant un meilleur service aux voyageurs.
Q. Alors que nous renforçons le Règlement sur la protection des passagers aériens pour les transporteurs, qu'en est-il des autres prestataires de services qui peuvent également avoir un impact sur les performances des transporteurs ?
R. De nombreux intervenants sont impliqués dans l’écosystème du transport aérien et le gouvernement du Canada prend note de cette proposition des transporteurs aériens, car nous sommes toujours heureux d'examiner d'autres améliorations le cadre d'une discussion sur les politiques. Bien qu'il soit important de noter que seuls les transporteurs aériens ont une relation commerciale directe avec les passagers, nous continuons à discuter avec les intervenants de la question de la responsabilité partagée.
Q. Peut-on obliger les transporteurs aériens à suivre plus précisément les bagages ?
R. De multiples intervenants sont impliqués dans la livraison des bagages, notamment les compagnies aériennes, les aéroports et les prestataires tiers, ainsi que différents transporteurs pour de nombreux itinéraires. La plupart du temps, les équipements de manutention sont sous le contrôle de l'aéroport et non des transporteurs aériens. Par conséquent, pour disposer d'un système permettant de suivre toutes les étapes du voyage, il faudrait impliquer toutes les parties prenantes, y compris les transporteurs aériens en correspondance dans les aéroports étrangers, ce qui serait extrêmement difficile à imposer. Une véritable solution pratique devrait venir de l'industrie elle-même, et nous continuons à examiner cette question en collaboration avec l’industrie.
Q. Existe-t-il des moyens d'accroître les obligations des transporteurs aériens en cas de bagages malmenés ?
R. Cette question pourrait être abordée dans le cadre du processus réglementaire. Toute modification du règlement serait faite en tenant compte de la Convention de Montréal, qui établit les normes internationales pour les bagages perdus, endommagés et retardés et qui prescrit le montant maximal qu'un passager peut réclamer dans une action en dommages-intérêts.
Q. Il y a eu plusieurs incidents récents très médiatisés concernant des aides à la mobilité endommagées. Pourquoi n'abordez-vous pas ces questions dans le cadre de ces modifications législatives ?
R. Le gouvernement du Canada s'est engagé à améliorer constamment l'expérience des passagers aériens pour les personnes handicapées, et il continuera de surveiller le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) afin de repérer les lacunes dans la protection de ces personnes, le cas échéant. Cela dit, l'objectif de ces modifications législatives est de s'attaquer aux problèmes systémiques du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) qui se sont révélés pendant la pandémie de COVID-19 et qui touchent l'ensemble du public voyageur, y compris les personnes handicapées, même s'ils ne les visent pas directement.
Les grands transporteurs aériens qui exercent des activités à destination, en provenance ou à l'intérieur du Canada sont assujettis au RTAPH, élaboré par l'Office des transports du Canada (l’Office). Le RTAPH comprend des exigences relatives à la manipulation et au transport appropriés des aides à la mobilité, ainsi que les mesures à prendre lorsqu'une aide à la mobilité est endommagée, détruite ou perdue pendant le transport. Ces règlements sont des exigences juridiquement contraignantes et peuvent être appliqués par des sanctions administratives pécuniaires pouvant aller jusqu'à 250 000 $.
De plus, dans le cadre d'une plainte relative à l'accessibilité, si l'Office détermine qu'il y a un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes handicapées ou qu'un plaignant a subi un préjudice en raison d'une contravention au RTAPH, l’Office peut accorder une indemnité pour préjudice moral et peut également accorder une indemnité si l'obstacle abusif ou la contravention au RTAPH est le résultat d'une pratique délibérée ou imprudente. Les personnes handicapées qui rencontrent des obstacles à leur mobilité peuvent demander réparation en déposant une demande auprès de l'Office.