Résumé :
Transports Canada (TC) a adopté la modernisation des services en cette période critique où l’information et les services sont accessibles en tout temps et sur n’importe quel appareil à un rythme sans cesse accéléré. Les Canadiens s’attendent à recevoir des services gouvernementaux au moyen d’outils numériques faciles à utiliser, accessibles et inclusifs.
Le Groupe service et numérique a entrepris l’initiative de modernisation des 305 services externes et internes de TC. Ce travail exige de tirer parti du savoir-faire de l’industrie pour examiner les concepts de service actuels et élaborer des plans détaillés concernant les modèles futurs qui serviront à prendre des mesures et à mettre en œuvre des solutions, y compris des données sur le rendement du service obtenues en temps réel. À l’heure actuelle, certains services clés de TC font l’objet d’une modernisation des services (p. ex. la délivrance de certificats médicaux de l’Aviation civile; la formation et la délivrance de permis au personnel de l’Aviation civile) et un régime de gouvernance a été mis en place pour aider à établir l’ordre de priorité des efforts de modernisation. Parmi les autres initiatives du processus de modernisation des services de TC, mentionnons l’initiative Traitement approprié-mode aérien, qui vise à améliorer l’expérience de transport aérien ainsi qu’à améliorer la gestion et l’analyse des données à TC, et le lancement du Sommet annuel sur la modernisation des services TCprochain où les pratiques exemplaires et les innovations utiles sont échangées parmi les employés de TC.
Aperçu :
En 2022, TC est passé du Plan de transformation, lancé en 2018, à la Modernisation des services. La modernisation permettra d’atténuer les risques ministériels liés aux retards de service ingérables, aux contrôles insuffisants de la sécurité et de la confidentialité, au vieillissement de la TI et à l’état de préparation technologique, et aux données limitées sur le rendement.
La modernisation des services de TC est conforme à la Politique sur les services et aux chiffres numériques, à l’ambition numérique du Canada et aux normes numériques du gouvernement afin de veiller à ce que nos services soient sécuritaires, accessibles et inclusifs dès leur conception pour tous les utilisateurs.
Modernisation de la prestation des services
L’objectif de la modernisation est d’accroître le rendement du service en apportant des changements par petites étapes , de façon à réduire les pressions exercées sur le personnel qui fournit des services et d’établir un cadre qui permet d’améliorer continuellement le service au fil du temps. Des examens sont en cours concernant deux services de Sécurité et de Sûreté : la délivrance de certificats médicaux de l’Aviation civile ainsi que la formation et la délivrance de permis du personnel de l’Aviation civile. Des examens porteront ensuite sur le Programme d’habilitation de sécurité en matière de transport et l’immatriculation des aéronefs de l’Aviation civile. Le processus d’examen comporte les étapes suivantes :
-
Évaluation de l’état actuel (examens des services)
-
État cible du modèle (plans détaillés des services)
-
Mise en œuvre du service
-
Amélioration continue
Initiative Traitement approprié-mode aérien
Le Groupe service et numérique facilite également l’examen de l’initiative Traitement approprié-mode aérien, qui sera axé sur la transition des processus manuels actuels de traitement sur papier des passagers à un processus automatisé, conformément au processus en quatre étapes décrit ci-dessus. Cette initiative donnera lieu à l’élaboration d’un plan détaillé permettant d’offrir une expérience de voyage plus intégrée et harmonieuse aux voyageurs aériens.
Rendement du service
La santé des services externes de TC est détaillée dans un répertoire de services établi qui est mis à jour annuellement conformément à la Politique sur les services et le numérique.
En date de l’exercice 2021-2022, Transports Canada compte 305 services à la clientèle externes :
-
Des 305 services, 73 % ont des normes de service (79 % de ceux-ci ont des résultats de rendement connus);
-
10 % sont partiellement accessibles en ligne;
-
2 % sont numériques de bout en bout (entièrement accessibles en ligne)
-
54 services ne peuvent pas être offerts en ligne en vertu de la loi ou d’une réglementation.
Gestion et analyse des données
Le Groupe service et numérique continue d’améliorer la gestion et l’analyse des données afin de soutenir la prise de décision fondée sur les données et sur les données probantes. Parmi ses réalisations récentes, mentionnons :
-
La mise en place de plateformes d’entreprise infonuagiques;
-
L’offre aux utilisateurs d’outils qui prennent en charge la science et la découverte des données;
-
La mise en œuvre d’une architecture moderne de stockage et d’analyse des données (lac de données) pour permettre l’accès à l’information et l’analyse de l’information de manières multimodale, multithématique, horizontale et intégrée;
-
L’établissement de capacités relatives aux données améliorées pour permettre une collecte plus rapide de données structurées et non structurées auprès de l’industrie, des partenaires, des autres ministères, des services de diffusion en continu, des capteurs et des médias sociaux;
-
La mise en place de l’échange de données de nuage à nuage entre TC et les autres ministères.
Sommet TCprochain
Le Groupe service et numérique a organisé le premier sommet annuel sur la modernisation des services TCprochain de Transports Canada en octobre 2022. Le Sommet était ouvert aux cadres supérieurs de TC et à certains gestionnaires participant à la modernisation de leurs services et programmes, et il comportait des tables rondes, des démonstrations et des ateliers interactifs. Les sujets abordés comprenaient la situation actuelle et le potentiel de modernisation de TC, et une priorité a été accordée aux outils accessibles pour suivre le chemin de la modernisation. Toutes les régions étaient représentées; 170 participants au total étaient présents. Des événements « supplémentaires » virtuels trimestriels de TCprochain sont prévus pour poursuivre sur la lancée créée pendant le sommet.