LIEU : National
ENJEU ET Source : Arriéré actuel de plus de 27 500 plaintes
Date : 30 novembre 2022
Réponses Suggérées
- L'Office connaît une augmentation des plaintes des passagers pour ses services de règlement des différends en raison de circonstances uniques, notamment la pandémie de COVID-19 et le retour rapide du transport aérien au printemps et à l'été 2022.
- Un financement temporaire supplémentaire d’une durée d’un an a été annoncé dans le budget de 2022 pour accroître la capacité de traitement des plaintes par l’Office.
- L’Office joue un rôle important et le gouvernement du Canada continue de travailler en étroite collaboration avec l’organisme afin de s’assurer qu’il dispose d’un financement adéquat pour s'acquitter de son mandat envers les Canadiens et les Canadiennes, y compris la protection des consommateurs pour les passagers aériens.
- De plus, le gouvernement continue de travailler avec l'Office pour trouver des moyens d'améliorer les processus de traitement des plaintes ainsi que d'évaluer l'efficacité de du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). S'il s'avérait nécessaire de clarifier ou d'ajuster la réglementation, le gouvernement n'hésitera pas à le faire.
RÉPONSES SUPPLÉMENTAIRES
- L'Office a traité plus de 25 000 plaintes de passagers par différentes méthodes de règlement des différends depuis l'entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens.
- Le renouvellement pour un an du financement temporaire permettra à l’Office de traiter jusqu’à 12 250 plaintes en 2022-2023.
INFORMATION GÉNÉRALE
- Le mandat de l’Office est devenu de plus en plus pertinent au fil du temps. De plus, des changements importants ont été fait afin de fournir de la protection aux voyageurs canadiens. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), élaboré en vertu de la Loi sur la modernisation des transports, établit de solides droits pour les passagers à bord de vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. La Loi canadienne sur l’accessibilité et les dispositions complémentaires du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) sont des mesures importantes pour s’assurer que les personnes handicapées sont traitées avec dignité, et que les obstacles sont éliminés dans les modes de transports de compétence fédérale.
- Le RPPA est entré en vigueur en décembre 2019. Son objectif est de créer une approche plus prévisible et plus équilibrée afin de garantir que : les passagers connaissent leurs droits; les transporteurs aériens comprennent leurs obligations; les exploitants ne soient pas accablés par une charge excessive ni ne subissent une perte de compétitivité qui pourrait avoir une incidence négative sur le prix des billets pour les consommateurs; et que des mécanismes adéquats de résolution des plaintes et d’application de la loi soient fournis.
- L’Office continue de connaître une forte demande pour ses services de règlement des différends liés à l’expérience des passagers aériens. La pandémie de COVID-19 ainsi que l’augmentation de la demande des passagers au printemps et à l’été 2022 ont mis à l’épreuve l’efficacité du régime canadien de droits des passagers, en mettant en évidence la complexité du processus d’indemnisation et le manque de clarté qui y est associé. Cette situation a entraîné une augmentation considérable du nombre de plaintes adressées à l’Office.
- Afin de mettre en œuvre avec succès ces nouveaux régimes réglementaires et de répondre à la demande toujours croissante pour ses services de règlement des différends, l’Office a demandé le renouvellement pour un an du financement de 11,5 $M, qui servira [ Redacted ] au programme de règlement des différends de l’Office.
- Le RPPA établit les normes minimales de traitement et d’indemnisation qui doivent être fournies aux passagers. Toutefois, il est difficile pour les passagers de savoir quels sont les droits qui leur sont dus. Ils se tournent donc vers l’Office pour obtenir un recours, car les transporteurs rejettent les demandes d’indemnisation en fonction de facteurs comme la mesure dans laquelle une situation leur est attribuable, et la mesure dans laquelle la situation concerne la sécurité.
- Par conséquent, l’Office continue de composer avec une forte demande pour ses services de règlement des différends. Elle éprouve aussi des difficultés à stabiliser ses activités. Cette situation est attribuable aux responsabilités accrues liées à son mandat de protection des consommateurs pour les passagers aériens et de transport des personnes handicapées. On prévoit actuellement qu’il faudra environ un an avant que l’Office puisse effectuer le traitement initial de la plupart des plaintes des passagers aériens.
- L’Office a déjà augmenté sa capacité de traitement des plaintes. Pour ce faire, elle a misé à la fois sur du financement supplémentaire et une efficacité accrue des processus internes. L’Office était capable de traiter 5 000 plaintes par an en 2019, et elle est maintenant en mesure d’en traiter 12 250 par an.
- Le gouvernement du Canada a pris des mesures pour s’assurer que les plaintes des passagers sont traitées le plus rapidement possible, et il continue de travailler avec l’Office pour répondre aux besoins financiers de celle-ci, de manière à ce qu’elle dispose des ressources nécessaires pour s’acquitter des fonctions qui lui sont confiées, en particulier relativement au RPPA.