EMPLACEMENT : National
ENJEU/SOURCE : Droits des passagers aériens au Canada / TRAN
DATE : Mai 2025
RÉPONSES SUGGÉRÉES
Le gouvernement du Canada continuera à veiller à ce que les droits des voyageurs soient respectés lorsqu'un voyage aérien ne se déroule pas comme prévu.
L'Office des transports du Canada (l’Office) a récemment mené une consultation sur la révision du Règlement sur la protection des passagers aériens (par le biais de la Gazette du Canada, Partie I) qui vise à rendre le régime plus clair pour les voyageurs et les transporteurs aériens. Le processus de consultation officiel dans la Partie I de la Gazette du Canada a été terminé le 6 mars 2025, et l'Office des transports du Canada continue d'examiner et de prendre en compte les commentaires reçus avant de progresser.
- J’ai hâte de recevoir les révisions recommandées par l’Office dès que possible.
RÉPONSES SUPPLÉMENTAIRES
Règlement sur la protection des passagers sériens
- Transports Canada reste déterminé à travailler avec l'Office pour moderniser et adapter le Règlement sur la protection des passagers aériens afin d'assurer un équilibre équitable entre la protection des passagers et la viabilité des transporteurs.
Arriéré des plaintes
- L'Office a implémenté un processus plus rationnel de résolution des plaintes relatives au transport, nous attendons des progrès sur ce point.
- La réduction de l’arriéré des plaintes, la rationalisation du processus de traitement des plaintes et la mise au point de la réglementation sont des priorités absolues, et j'ai demandé à mes fonctionnaires de travailler en collaboration avec l'Office pour trouver des solutions.
Recouvrement des coûts
- L'Office a mené des consultations sur une proposition de recouvrement des coûts qui compenserait les coûts de traitement des plaintes. J’ai hâte de recevoir leur proposition officielle.
- L’Office et Transports Canada continuent d’évaluer le Règlement sur la protection des passagers aériens, le processus de règlement des plaintes et le régime de recouvrement des coûts, et s’efforcent de trouver des possibilités d’amélioration continue et significative.
INFORMATION GÉNÉRALE
- La pandémie et la période de rétablissement qui a suivi ont soumis le régime canadien des droits des passagers, qui est entré pleinement en vigueur en décembre 2019, à un test de résistance ingérable et ont entraîné un afflux de plaintes (l'arriéré actuel en mai 2025 est de 84 300).
- En juin 2023, une série d'amendements législatifs à la Loi sur les transports au Canada est entrée en vigueur pour renforcer le régime. Les modifications ont introduit un processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien plus simple et plus rationalisé (en place en septembre 2023), ont mandaté l'Office pour élaborer un régime de recouvrement des coûts pour le traitement des plaintes admissibles (régime en cours d'élaboration), ont conféré à l'Office le pouvoir de prendre des règlements pour simplifier et renforcer le Règlement sur les droits des passagers aériens du Canada (le projet de règlement a terminé le processus de la partie I de la Gazette du Canada et la rétroaction est en cours d'évaluation) et ont renforcé les pouvoirs d'application de l'Office.
- Entre autres, les modifications législatives ont donné à l'Office le pouvoir de renforcer, de simplifier et de clarifier le régime en:
- en faisant peser la charge de la preuve sur les transporteurs aériens lorsqu'il est présumé qu'une indemnisation doit être versée, à moins qu'ils ne démontrent le contraire.
- En supprimant les trois grandes catégories de perturbations et en rendant l'indemnisation obligatoire pour toutes les perturbations, à moins que la perturbation ne soit causée par une liste très limitée de circonstances qui seraient spécifiquement définies par des règlements.
- Rendre les normes de traitement, telles que la fourniture de nourriture et d'eau, obligatoires pour toutes les perturbations de vol.
- Au cours de l'été 2023, l'Office a organisé un processus de consultation préalable avec le public et les parties prenantes de l'industrie pour les informer des changements réglementaires à venir. Suite à l'évaluation des commentaires fournis et aux discussions avec le ministère, l’Office a élaboré des propositions de règlement modifiant le Règlement sur les droits des passagers aériens. Celles-ci ont fait l'objet d'une procédure de consultation officielle dans la partie I de la Gazette du Canada, qui s'est terminée le 6 mars 2025. L’Office évalue actuellement les commentaires reçus
- L'Office a mis en œuvre un processus simplifié de résolution des plaintes relatives au transport aérien en septembre 2023. L'Office a augmenté sa capacité à traiter les plaintes grâce à une combinaison de financement supplémentaire et d'efficacité des processus internes. Malgré ces améliorations, l'arriéré continue d'augmenter et d'autres gains d'efficacité doivent être identifiés. Transports Canada s'est engagé à travailler avec l'Office pour identifier les améliorations à apporter aux processus et soutenir ses efforts de recouvrement des coûts.
- En ce qui concerne le recouvrement des coûts pour les plaintes, l'Office a mené des consultations tout au long de l'automne 2024 sur une proposition de frais de 790 $ par plainte admissible relative au transport aérien. Les parties prenantes de l'industrie soulevé des préoccupations sur la proposition de frais, en particulier en ce qui concerne les incitations déséquilibrées que ces frais élevés créeraient pour les transporteurs aériens de toujours chercher à régler les plaintes en payant le montant d'indemnisation le plus bas. C'est pourquoi l'Office étudie actuellement d'autres solutions.