LIEU : Échelle nationale
ENJEU ET SOURCE : Plaintes concernant l’office des transports du Canada
DATE : Mai 2025
RÉPONSES SUGGÉRÉES
- En février 2023, le ministère des Finances du Canada a approuvé un financement supplémentaire de 75,9 millions de dollars pour l'Office des transports du Canada (l’Office) sur trois ans, à partir de 2023-24.
- Ce financement jusqu’en 2025-2026 permettra à l’Office de simplifier et de moderniser son programme de règlement des différends, de renforcer son programme de surveillance de la conformité et de mise en application ainsi que de mettre en œuvre un régime de recouvrement des coûts.
- L’Office a récemment mené des consultations sur la version révisée du Règlement sur la protection des passagers aériens (Gazette du Canada I) visant à rendre le régime plus clair et moins complexe pour les voyageurs et les transporteurs aériens. Il a également récemment mené des consultations sur une approche de recouvrement des coûts pour compenser les coûts de traitement des plaintes.
- Réduire l’arriéré de plaintes, simplifier davantage le processus de plainte et clarifier les règlements sont des priorités absolues, et j’ai demandé à mes fonctionnaires de travailler en étroite collaboration avec l’Office pour trouver des solutions.
RÉPONSES SUPPLÉMENTAIRES
L’ARRIÉRÉ DE L’AGENCE
- Le financement supplémentaire a permis à l’Agence de réaliser des progrès dans son traitement annuel des plaintes. Cela étant dit, un arriéré de cette ampleur n’est pas acceptable et trouver des solutions est une priorité absolue.
LE RECOUVREMENT DES COÛTS
- L’Office a mené des consultations sur le recouvrement des coûts, et j’attends sa proposition officielle avec impatience.
BUDGET DE L’OFFICE
- Au cours des trois dernières années, l’Office a reçu un financement supplémentaire pour s’acquitter de ses responsabilités accrues dans la gestion du régime des plaintes des passagers aériens.
LA SURVEILLANCE DE L'OFFICE
- L’Office est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique qui fonctionne indépendamment du gouvernement et détient une autonomie opérationnelle.
INFORMATION GÉNÉRALE
- Au fil du temps, le mandat de l’Office est devenu plus pertinent que jamais. Le Règlement sur la protection des passagers aériens élaboré en vertu de la Loi sur la modernisation des transports, établit des droits solides pour les passagers à bord de vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. La Loi canadienne sur l’accessibilité et les dispositions complémentaires du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées sont des étapes importantes à suivre pour s’assurer que les personnes handicapées sont traitées avec dignité, et que les obstacles sont éliminés dans les modes de transports de compétence fédérale.
- Le Règlement sur la protection des passagers aériens est entré en vigueur dans son intégralité en décembre 2019, juste avant le début de la pandémie de COVID-19. Son objectif était de créer une approche plus prévisible et plus équilibrée afin de garantir que les passagers connaissent leurs droits; les transporteurs aériens comprennent leurs obligations; que les exploitants ne soient pas confrontés à une charge excessive ni ne subissent une perte de compétitivité qui pourrait avoir une incidence négative sur le prix des billets pour les consommateurs; et que des mécanismes adéquats de résolution des plaintes et d’application de la loi soient fournis.
- L’Office continue de connaître une forte demande relativement à ses services de règlement des différends liés à l’expérience du transport aérien. La pandémie de COVID-19, suivie d’une forte augmentation de la demande des passagers, a mis à rude épreuve l’efficacité du régime canadien de droits des passagers en mettant en évidence la complexité du processus d’indemnisation et le manque de clarté qui y est associé. Cette situation a entraîné une augmentation considérable du nombre de plaintes adressées à l’Office, qui recense actuellement un arriéré de 84 300 plaintes.
- Bien que le Règlement sur la protection des passagers aériens précise les normes minimales de traitement et d’indemnisation qui doivent être fournies aux passagers en fonction du niveau de contrôle qu’une compagnie aérienne exerce sur une perturbation de vol, il est toujours difficile pour les passagers de savoir quels droits leur sont dus. Ils se tournent donc vers l’Office pour obtenir un recours, car les transporteurs rejettent les demandes d’indemnisation en fonction de facteurs comme la mesure dans laquelle une situation leur est attribuable, et la mesure dans laquelle la situation concerne la sécurité.
- Par conséquent, l’Office continue de composer avec une forte demande relativement à ses services de règlement des différends et doit relever le défi de stabiliser ses activités liées à la protection des consommateurs pour les passagers aériens et au transport des personnes handicapées. On prévoit actuellement qu’il faudra environ un an avant que l’Office puisse effectuer le traitement initial de la plupart des plaintes des passagers aériens.
- L'Office a également mis en œuvre un nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, lequel est entré en vigueur le 30 septembre 2023, et a remplacé l’ancien processus, qui nécessitait beaucoup de ressources, avec un processus de médiation et d'arbitrage simplifié et limité dans le temps, mené par des agents de règlement des plaintes, qui sont principalement des membres de son personnel.
- L’Office a déjà augmenté sa capacité de traitement des plaintes grâce à une combinaison de financement supplémentaire et de gains d’efficacité dans les processus internes. Comparativement à une capacité de traitement de 5 000 plaintes par année en 2019, l’Office a réglé 16 759 cas de transport aérien en 2023-2024, dont 10 829 ont été traités au cours d’une période de six mois dans le cadre du nouveau processus.
- Le ministère des Finances Canada a fait part de sa décision d’allouer 75,9 M$ sur trois ans, à partir de 2023-2024 (22,5 M$ en 2023-2024 dans le cadre du Budget des dépenses supplémentaires A, ainsi que 27 M$ en 2024-2025 et 26,4 M$ en 2025-2026 dans le cadre de la mise à jour annuelle des niveaux de référence de l’Office).
- Malgré ces améliorations, l’arriéré ne cesse de croître et d’autres gains d’efficacité doivent être cernés. Transports Canada s’est engagé à travailler avec l’Office pour déterminer les améliorations apportées aux processus et appuyer ses efforts de recouvrement des coûts.