21. OTC budget et plaintes

L’Office des transports du Canada : budget et plaintes

Lieu : National

Enjeu et source :  TRAN

Date : mars 2024

Réponses suggérées

• En février 2023, le ministère des Finances du Canada a approuvé un financement supplémentaire de 75,9 millions de dollars pour l'Office des transports du Canada (l’Office) sur trois ans, à partir de 2023-24.

• Ce financement doit permettre à l’Office de simplifier et de moderniser son programme de règlement des différends, de renforcer son programme de surveillance de la conformité et de mise en application ainsi que de mettre en œuvre un régime de recouvrement des coûts.

• L’Office fournit un service important aux Canadiennes et Canadiens et continue à travailler en étroite collaboration avec Transports Canada afin de s’assurer qu’il dispose des mécanismes et d’un financement adéquat pour s'acquitter de son mandat, y compris la protection des consommateurs pour les passagers aériens et une expérience de voyage sans obstacle aux personnes handicapées.

Réponses supplémentaires

• Les mandats de l’Office sont : 

1. de veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l’intérêt de tous les Canadiens;
2. de protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible;
3. d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.

• Comme tous les ministères et organismes gouvernementaux, l’Office s’adapte à un environnement post-pandémique et continue de remplir son mandat et de fournir ces services importants aux Canadiennes et les Canadiens.

Budget de l’Office

• Le financement permanent de l’Office est demeuré stable à environ 30 M$ par année au cours de la dernière décennie. De plus, au cours des trois dernières années, l’Office a reçu un financement temporaire supplémentaire pour faire face à ses responsabilités accrues liées à l’administration du Règlement de protection des passagers aériens (RPPA).

• Finances Canada a fait part de sa décision d’allouer 75,9 M$ sur trois ans, à partir de 2023-2024 (22,5 M$ en 2023-2024 dans le cadre du Budget des dépenses supplémentaires ainsi que 27,0 M$ en 2024-2025 et 26,4 M$ en 2025-2026 dans le cadre de la mise à jour annuelle des niveaux de référence de l’Office).

 

Surveillance de L'Office

• L’Office est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique. Il prend des décisions indépendantes sur le transport aérien, sous l’autorité du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada et d’autres textes législatifs. En tant qu’organisme administratif fédéral, l’Office fonctionne indépendamment du gouvernement et détient une autonomie opérationnelle.

Information générale

• Le mandat de l’Office est devenu de plus en plus pertinent au fil du temps. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), élaboré en vertu de la Loi sur la modernisation des transports, établit des droits solides pour les passagers à bord de vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. La Loi canadienne sur l’accessibilité et les dispositions complémentaires du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) sont des mesures importantes pour s’assurer que les personnes handicapées sont traitées avec dignité, et que les obstacles sont éliminés dans les modes de transports de compétence fédérale.

• Le RPPA est entré en vigueur dans son intégralité en décembre 2019, juste avant le début de la pandémie de la COVID-19. Son objectif est de créer une approche plus prévisible et plus équilibrée afin de garantir que : les passagers connaissent leurs droits; les transporteurs aériens comprennent leurs obligations; les exploitants ne sont pas confrontés à une charge excessive ni ne subissent une perte de compétitivité qui pourrait avoir une incidence négative sur le prix des billets pour les consommateurs; et que des mécanismes adéquats de résolution des plaintes et d’application de la loi sont fournis.

• L’Office continue de connaître une forte demande relativement à ses services de règlement des différends liés à l’expérience du transport aérien. La pandémie de COVID-19 ainsi que l’augmentation de la demande des passagers au printemps et à l’été 2022 ont mis à rude épreuve l’efficacité du régime canadien de droits des passagers en mettant en évidence la complexité du processus d’indemnisation et le manque de clarté qui y est associé. Cette situation a entraîné une augmentation considérable du nombre de plaintes adressées à l’Office, qui a actuellement un arriéré de 67 400 plaintes, et ce nombre ne cesse d’augmenter.

• Le RPPA précise les normes minimales de traitement et d’indemnisation qui doivent être fournies aux passagers en fonction du niveau de contrôle qu’une compagnie aérienne exerce sur une perturbation de vol. Toutefois, il est difficile pour les passagers de savoir quels droits leur sont dus. Ils se tournent donc vers l’Office pour obtenir un recours, car les transporteurs rejettent les demandes d’indemnisation en fonction de facteurs comme la mesure dans laquelle une situation leur est attribuable, et la mesure dans laquelle la situation concerne la sécurité.

• Par conséquent, l’Office continue de composer avec une forte demande relativement à ses services de règlement des différends et doit relever le défi de stabiliser ses activités liées à la protection des consommateurs pour les passagers aériens et au transport des personnes handicapées. On prévoit actuellement qu’il faudra environ un an avant que l’Office puisse effectuer le traitement initial de la plupart des plaintes des passagers aériens.

• L’Office a déjà augmenté sa capacité de traitement des plaintes. Pour y arriver, elle a misé à la fois sur du financement supplémentaire et une efficacité accrue des processus internes, ce qui a fait passer sa capacité de traitement de 5 000 plaintes par an en 2019 à 12 250 par an à l’heure actuelle.

• Le gouvernement du Canada a pris des mesures pour s’assurer que les plaintes des passagers sont traitées le plus rapidement possible, et il continue de travailler avec l’Office pour répondre à ses besoins financiers, de sorte qu’il dispose des mécanismes et des ressources appropriés pour s’acquitter des fonctions qui lui sont confiées, notamment en ce qui a trait au RPPA.