Perturbations récentes du service de VIA Rail (avril) et mise à jour sur les leçons apprises
- Le mercredi 5 avril 2023, des pannes de courant, des lignes électriques tombées et des obstructions de la voie ont entraînés des retards de service et l'annulation de plusieurs trains de VIA Rail circulant entre Montréal et Toronto.
- VIA Rail a déclaré que les passagers des trains annulés recevront un remboursement complet et un crédit de voyage de 50 %.
MESSAGES SUPPLÉMENTAIRES
- VIA Rail a connu des interruptions de service et des annulations en raison d'une tempête de verglas qui a touché l'Ontario et le Québec le mercredi 5 avril.
- La priorité de Transports Canada est de fournir aux Canadiens un système de transport efficace, sûr et sécuritaire. Lorsque des incidents majeurs se produisent, Transports Canada a mis en place des mesures d'intervention et nous collaborons avec les parties prenantes pour recueillir des renseignements 24 heures sur 24 afin de soutenir les activités de surveillance.
- À la suite des interruptions de service du 22 décembre, pendant le temps des Fêtes, des examens internes et externes ont été effectués concernant la réponse aux incidents et les protocoles de communication de VIA Rail pour les passagers à bord des trains bloqués. Transports Canada reste activement engagé avec VIA Rail pour s'assurer qu'il y a une meilleure réponse à l'avenir.
BACKGROUND
VIA Rail, une société d'État fédéral a été créée en 1977 pour exploiter le service ferroviaire voyageur national du Canada. Son mandat est de fournir un mode de transport sécuritaire, efficace et fiable d'un océan à l'autre. Étant donné que VIA Rail fonctionne sans lien de dépendance avec le gouvernement du Canada et est supervisée par un conseil d'administration dédié, les décisions opérationnelles sont prises uniquement par VIA Rail. Le rôle du ministre des Transports est de déterminer l'orientation générale de la société d'État, tout en respectant son autonomie opérationnelle.
Tempête de verglas et retards de services
Le mercredi 5 avril, une tempête d'hiver a frappé une grande partie de l'Ontario et du Québec. Plus de 120 000 clients d'Hydro One en Ontario ont perdu de l'électricité et plus de 676 000 personnes ont perdu de l'électricité en utilisant le service public d'électricité du Québec.
Le train 645 de VIA Rail (Ottawa à Toronto) a été arrêté pendant plusieurs heures entre Ottawa et Kingston à cause d'un arbre tombé sur les voies. Il a quitté Ottawa à 14h32 et devait arriver à Toronto à 19h03 ; cependant, il a été considérablement retardé après avoir heurté des débris. Un train de sauvetage a été dépêché d'Ottawa et les services d'urgence ont été contactés pour aider à transférer les passagers en toute sécurité. VIA Rail a déclaré que les 176 passagers à bord du train étaient en sécurité et que les passagers concernés des trains annulés recevront un remboursement complet et un crédit de voyage de 50 % pour leur prochain voyage.
Mise à jour sur l'examen par un tiers de VIA Rail
À la suite des événements du 21 au 26 décembre, VIA Rail a mené un examen interne ainsi que deux examens externes pour identifier les leçons apprises afin d'améliorer la performance opérationnelle et l'expérience client. VIA Rail finalise actuellement les recommandations et élabore un plan de mise en œuvre qui comprend des mises à niveau et de nouveaux protocoles, équipements et formations en 2023 pour assurer une performance efficace et durable à l'avenir.
Entre-temps, plusieurs ajustements et changements aux pratiques et procédures de travail ont été apportés, notamment :
- Les réponses à toute perturbation des trains depuis janvier sont centrées sur les soins aux clients et aux employés vs sauvetage des trains (par ex., disponibilité de l'information, transport alternatif, confort et nourriture/boissons)
- Amélioration de la communication avec les passagers à bord et en gare
- Nouveaux canaux de médias sociaux pour informer les clients et le public sur l'état des trains dans des conditions d'exploitation anormales (perturbations ferroviaires majeures)
- Amélioration de la surveillance des médias sociaux
- Protocoles d'hiver révisés pour garantir un approvisionnement suffisant en nourriture et en boissons à bord des trains et assurer que les ressources humaines ont les bons outils à déployer aux endroits clés en cas d'immobilisation des trains
- Amélioration des protocoles avec les autorités locales et les services d'urgence (mis en œuvre lors de la dernière tempête de verglas avec les pompiers aidant à évacuer le train immobilisé)
- Amélioration des canaux de communication avec le CN
- Protocole de communication établi avec la sécurité ferroviaire de Transports Canada
- Clarification de la politique de compensation lorsque les trains sont annulés ou retardés de manière significative